- Поняття та види скарг до суду
- Скарга на ухвалу у справі про адміністративне правопорушення
- Приватна скарга і скарга на ухвалу арбітражного суду
- Апеляційна скарга на рішення суду
- Касаційна скарга на рішення суду загальної юрисдикції
- Касаційна скарга на рішення арбітражного суду
Коли клієнти незадоволені обслуговуванням, яке ви надаєте, вони будуть одним із чотирьох типів скаржників: агресивним, експресивним, пасивним чи конструктивним . То як визначити, з яким типом клієнтів ви маєте справу і як найкраще реагувати?
Не існує однієї найбільш поширеної скарги, але до основних проблем ставляться тривалий час очікування, нечуйність агентів, погане обслуговування клієнтів, відсутність можливостей самообслуговування та низька якість продукції чи послуг .
Як працювати зі скаргами клієнтів – покроковий алгоритм
- приймаємо претензію;
- даємо первинну відповідь;
- якщо його недостатньо для вирішення питання – реєструємо звернення, що надійшло;
- з'ясовуємо ситуацію;
- формуємо відповідь клієнту;
- відповідаємо на скаргу клієнта;
- формуємо план коригуючих процесів.
Звернення може бути: письмове, в електронній формі, усне (особистий прийом).
Стандартизована схема класифікації скарг — це набір зумовлених категорій та критеріїв, які ви використовуєте для маркування та групування одержуваних вами скарг . Наприклад, у вас можуть бути такі категорії, як якість продукту, доставка, обслуговування, виставлення рахунків або політика, а також такі критерії, як частота, терміновість, джерело або роздільна здатність.
Скарги краще поділяти на три основні категорії: облігатні, факультативні, невротичні.
До них відносяться хронічні скаржники, скаржники, що шукають уваги, та інструментальні скаржники . Перший тип, який я збираюся описати, – це хронічні скаржники. Хронічні скаржники, схоже, ніколи не бувають щасливими або задоволеними, оскільки вони зосереджені лише на негативних аспектах життя і завжди знаходять недоліки в інших людях.